Vorhang nicht erhalten: Ihre Rechtsmittel nach einer Online-Bestellung
Sie haben Ihre Bestellung bezahlt. Die Tage vergehen. Der Sendungsverlauf ändert sich nicht mehr, der Spediteur meldet eine Unregelmäßigkeit, oder der Vorhang kommt schließlich doch an, entspricht aber nicht den Erwartungen.
In solchen Situationen reicht es nicht immer aus, einfach immer wieder anzurufen. Am effektivsten ist es , das Problem genau zu beschreiben, Beweise zu sichern und in der richtigen Reihenfolge vorzugehen.
Ein nicht gelieferter Vorhang, ein maßgefertigter Vorhang mit falschen Maßen und ein Produkt, das einfach weniger überzeugt, als Sie erwartet hatten, unterliegen nicht genau denselben Regeln.
Bereits bei der Bestellung: Stellen Sie Ihre Unterlagen zusammen
Bewahren Sie in einem Ordner die Bestellbestätigung, die Rechnung oder den Zahlungsbeleg, das Produktdatenblatt in der zum Zeitpunkt des Kaufs gültigen Fassung, die gewählten Maße und Optionen, das angegebene Lieferdatum oder die Lieferfrist, die geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie den Schriftverkehr mit dem Verkäufer auf.
Ein Screenshot kann besonders nützlich sein, wenn das Produktdatenblatt später geändert wird.
Bewahren Sie bei einer Sonderanfertigung auch die Bestätigung der an den Handwerker übermittelten Maße auf. Bei Streitigkeiten bezüglich einer Breite, einer Höhe oder einer Oberflächenausführung lässt sich anhand dieses Dokuments oft schnell feststellen, ob der Fehler auf die Fertigung, die Dateneingabe oder die übermittelten Maße zurückzuführen ist.
Während der Lieferung: Ihr Ansprechpartner ist weiterhin der Verkäufer
Eine blockierte Sendungsverfolgung bedeutet nicht zwangsläufig, dass das Paket verloren gegangen ist. Schreiben Sie zunächst dem Verkäufer unter Angabe Ihrer Bestellnummer und fragen Sie ihn nach dem genauen Standort.
Sie können die Sendungsverfolgung des Transportunternehmens einsehen, doch der Verbraucher muss es nicht hinnehmen, auf unbestimmte Zeit an das Transportunternehmen verwiesen zu werden.
Bei einem Fernabsatzvertrag haftet der Unternehmer gemäß Artikel L.221-15 des Verbrauchergesetzbuchs von Rechts wegen für die ordnungsgemäße Erfüllung der vertraglichen Verpflichtungen, selbst wenn er zur Erfüllung dieser Verpflichtungen andere Dienstleister einsetzt, vorbehaltlich der in diesem Text vorgesehenen Ausnahmen.
Praxisbeispiel: Élises Paket hat sich seit zehn Tagen nicht mehr von der Stelle bewegt
Élise hat zwei Vorhänge bestellt. In der Sendungsverfolgung wird immer noch dasselbe Logistikzentrum angezeigt. Sie begnügt sich nicht damit, den Spediteur anzurufen. Sie schreibt dem Händler und bittet um eine schriftliche Bestätigung des Sachstands und des Datums, an dem die Lieferung erfolgen wird.
Sie speichert die Antwort und dokumentiert die Nachverfolgung. Sollte die vertraglich vereinbarte Frist ablaufen, verfügt sie bereits über eine datierte Akte.
Zum angekündigten Termin: Sehen Sie sich an, was versprochen worden war
Wenn in der Auftragsbestätigung eine Lieferung „vor dem 15. Oktober“ oder „innerhalb von drei Wochen“ vorgesehen ist, dient diese Angabe als erster Anhaltspunkt.
Gemäß Artikel L.216-1 ist der Gewerbetreibende verpflichtet, die Ware zu dem dem Verbraucher mitgeteilten Zeitpunkt oder innerhalb der ihm mitgeteilten Frist zu liefern.
Wurden weder ein Datum noch eine Frist angegeben oder vereinbart, sieht derselbe Artikel eine Lieferung ohne ungerechtfertigte Verzögerung und spätestens 30 Tage nach Vertragsabschluss vor.
Die Frist von dreißig Tagen ist also keine zusätzliche Zeitspanne, über die der Verkäufer grundsätzlich verfügen würde, wenn er bereits einen früheren Termin zugesagt hatte.
Nach Ablauf der Frist: Reichen Sie Ihren Antrag offiziell ein
Im Normalfall besteht der nächste Schritt darin, dem Verkäufer eine angemessene Nachfrist für die Lieferung einzuräumen.
Gemäß Artikel L.216-6 hat der Verbraucher anschließend das Recht, vom Vertrag zurückzutreten, wenn der Unternehmer seinen Verpflichtungen auch innerhalb dieser neuen Frist nicht nachkommt.
Das Gesetz legt hier keine allgemeingültige Anzahl von Tagen fest, die in allen Situationen gilt. Die zusätzliche Frist muss unter Berücksichtigung der Sache und der Umstände angemessen bleiben.
Muster 1 – Aufforderung zur Lieferung
Betreff: Mahnung zur Lieferung der Bestellung Nr. [NUMMER]
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich habe am [DATUM] die Bestellung Nr. [NUMMER] im Wert von [BETRAG] € aufgegeben, deren Lieferung für den [DATUM / FRIST] vorgesehen war.
Bis heute wurde mir diese Bestellung noch nicht zugestellt.
Gemäß den Artikeln L.216-1 und L.216-6 des Verbraucherschutzgesetzes fordere ich Sie hiermit auf, die Lieferung innerhalb einer angemessenen Nachfrist von [ANGEMESSENE FRIST] ab Erhalt dieses Schreibens zu erbringen.
Sollte die Lieferung nicht innerhalb dieser Frist erfolgen, werde ich Ihnen den Rücktritt vom Vertrag mitteilen und die Rückerstattung aller gezahlten Beträge gemäß den Bestimmungen in Artikel L.216-7 des Verbrauchergesetzbuchs verlangen.
Ich bitte Sie, mir die Bearbeitung dieses Antrags schriftlich zu bestätigen.
Mit freundlichen Grüßen,
[NAME]
[ADRESSE]
[E-MAIL]
[BESTELLNUMMER]
Falls Sie diese Mahnung bereits versandt haben und die Nachfrist abgelaufen ist, senden Sie ein zweites Schreiben, in dem Sie unmissverständlich klarstellen, dass Sie den Vertrag nun gemäß Artikel L.216-6 kündigen, und fordern Sie die Rückerstattung ein.
Nach einer unter diesen Umständen erfolgten Kündigung verpflichtet Artikel L.216-7 den Gewerbetreibenden, alle gezahlten Beträge spätestens innerhalb von 14 Tagen nach der Kündigung des Vertrags zurückzuerstatten.
In bestimmten Fällen kann die Stornierung sofort erfolgen
Von dem oben beschriebenen Verfahren gibt es Ausnahmen.
Der Verbraucher kann den Vertrag insbesondere sofort kündigen, wenn der Gewerbetreibende die Lieferung verweigert, wenn offensichtlich ist, dass er sie nicht vornehmen wird, oder wenn die Einhaltung des Liefertermins eine wesentliche Vertragsbedingung darstellte.
Diese Bedeutung kann sich aus den Umständen ergeben oder dem Verkäufer vor der Bestellung ausdrücklich zur Kenntnis gebracht worden sein.
Der Vorhang wird geliefert, aber es ist nicht der, den Sie bestellt haben
Eine Lieferung löst zwar das Transportproblem, aber nicht unbedingt den Rechtsstreit.
Überprüfen Sie unverzüglich die Maße, die Farbe, die Oberflächenbeschaffenheit, die Anzahl der Teile, die bestellten Eigenschaften, den Zustand des Produkts und die vom Verkäufer ausdrücklich angegebenen Eigenschaften.
Machen Sie vor jeder Änderung Fotos. Bei strittigen Maßen fotografieren Sie den Vorhang so, dass ein Maßband zu sehen ist und die verwendete Methode klar erkennbar ist.
Praxisbeispiel: Marcs Vorhang entspricht nicht dem Bestellschein
Marc hatte ein Kleidungsstück nach schriftlich bestätigten Maßen anfertigen lassen. Bei Erhalt stellte sich heraus, dass eine der Maße von der Bestellung abweicht.
Der Verkäufer antwortet ihr, dass personalisierte Produkte „weder zurückgenommen noch umgetauscht werden“. Dieses Argument klärt die Frage jedoch nicht: Die Ausnahme vom Widerrufsrecht, die für bestimmte personalisierte Waren gilt, und die gesetzliche Konformitätsgarantie sind zwei unterschiedliche Mechanismen.
Maßgeschneidert: Das Fehlen eines Widerrufs bedeutet nicht, dass keine Rechte bestehen
Das in Artikel L.221-18 vorgesehene Widerrufsrecht beträgt bei Fernabsatzgeschäften grundsätzlich 14 Tage.
Artikel L.221-28 sieht jedoch eine Ausnahme für Waren vor, die nach den Vorgaben des Verbrauchers angefertigt oder eindeutig personalisiert wurden. Ein echter Vorhang, der nach den Maßen des Kunden gefertigt wurde, kann unter diese Regelung fallen.
Das bedeutet, dass Sie Ihre Meinung nach Erhalt der Ware nicht unbedingt ändern können.
Das bedeutet nicht, dass Sie eine vom Verkäufer verschuldete falsche Größe, eine andere als die bestellte Farbe, eine abweichende Ausführung oder ein Produkt mit einem Vertragsmangel akzeptieren müssen.
Falls das Produkt nicht den Anforderungen entspricht: Nehmen Sie die gesetzliche Gewährleistung in Anspruch
Bei einer Ware, die von einem Gewerbetreibenden an einen Verbraucher verkauft wird, sieht Artikel L.217-3 vor, dass der Verkäufer für Vertragsmängel haftet, die innerhalb von zwei Jahren nach der Übergabe auftreten.
Bei einer neuen Sache wird bei Mängeln, die innerhalb von vierundzwanzig Monaten nach dieser Übergabe auftreten, vermutet, dass sie bereits zu diesem Zeitpunkt bestanden haben, sofern dies nicht im Widerspruch zur Art der Sache oder des Mangels steht.
Gemäß den Bestimmungen des Verbraucherschutzgesetzes hat der Verbraucher zunächst Anspruch auf Nachbesserung durch Reparatur oder Ersatz; sind die gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt, hat er anschließend Anspruch auf Preisminderung oder Rücktritt vom Vertrag.
Eine gegebenenfalls von der Marke gewährte gewerbliche Garantie ersetzt diese gesetzliche Regelung nicht. Sie gilt zusätzlich dazu.
Muster 2 – Reklamation wegen Vertragswidrigkeit
Betreff: Umsetzung der gesetzlichen Konformitätsgarantie – Bestellung Nr. [NUMMER]
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich habe am [DATUM] die Bestellung Nr. [NUMMER] über [PRODUKTBEZEICHNUNG] erhalten.
Ich stelle folgenden Konformitätsmangel fest: [GENAUE BESCHREIBUNG: Abweichungen von den genehmigten Maßen, falsche Farbe, fehlerhafte Verarbeitung, fehlendes angegebenes Merkmal, Materialfehler usw.].
Im Anhang finden Sie [FOTOS / BESTELLSCHEIN / SCREENSHOTS / NÜTZLICHE DOKUMENTE].
Ich fordere Sie daher auf, die in den Artikeln L.217-3 ff. des Verbrauchergesetzbuchs vorgesehene gesetzliche Konformitätsgarantie anzuwenden, und beantrage [REPARATUR / ERSATZ], vorbehaltlich der geltenden gesetzlichen Bestimmungen.
Ich bitte Sie, mir schriftlich mitzuteilen, wie die Rücknahme des Produkts und die Behebung des Mangels ablaufen.
Sollte keine Lösung gefunden werden, die den gesetzlichen Bestimmungen entspricht, behalte ich mir vor, die übrigen im Verbrauchergesetzbuch vorgesehenen Rechtsmittel einzulegen.
Mit freundlichen Grüßen,
[NAME]
[ADRESSE]
[E-MAIL]
[BESTELLNUMMER]
Ein einfach nur enttäuschender Vorhang entspricht nicht automatisch nicht den Anforderungen
Nehmen wir an, Sophie kauft ein „ Verdunklungsvorhang “, dessen Produktbeschreibung die Eigenschaften korrekt angibt. Das Produkt entspricht den Maßen, dem Stoff und den vertraglichen Eigenschaften, doch Sophie hätte letztendlich ein dunkleres Exemplar bevorzugt.
Diese persönliche Unzufriedenheit reicht nicht unbedingt aus, um einen Konformitätsmangel festzustellen.
Anders verhält es sich, wenn ein bestimmtes Merkmal Teil der vertraglichen Beschreibung war und das Produkt dieses Merkmal nicht aufweist.
Sollte es zu Unstimmigkeiten kommen, beziehen Sie sich daher stets auf nachprüfbare Fakten: Bestellung, Beschreibung, Werbung, Korrespondenz und Zustand der gelieferten Ware.
Wenn der Verkäufer nicht mehr antwortet: Wechseln Sie die Beschwerdeebene
Nach einer erfolglosen schriftlichen Beschwerde kann SignalConso genutzt werden, um das Problem zu melden und – je nach Fall – den Austausch mit dem Gewerbetreibenden zu erleichtern.
Sie können sich anschließend an den für den Verkäufer zuständigen Verbraucher-Ombudsmann wenden, sofern die Voraussetzungen für die Zulässigkeit erfüllt sind. Diese Schlichtung ist für den Verbraucher kostenlos und setzt insbesondere eine vorherige schriftliche Kontaktaufnahme mit dem Unternehmer voraus.
Für einen Händler mit Sitz in einem anderen Land der Europäischen Union, in Island oder in Norwegen kann das Europäische Verbraucherzentrum Frankreich einen in Frankreich ansässigen Verbraucher bei einem grenzüberschreitenden Rechtsstreit, der in seinen Zuständigkeitsbereich fällt, kostenlos beraten und unterstützen.
Wenn der Fall einen internationalen Betrug betrifft, bei dem ein Akteur außerhalb dieses Raums beteiligt ist, kann insbesondere eine Meldung auf econsumer.gov erfolgen.
Wenden Sie sich bitte auch an Ihre Bank oder den von Ihnen genutzten Zahlungsdienstleister, um zu erfahren, ob Ihre Transaktion gemäß deren eigenen Bestimmungen angefochten werden kann. Die Fristen, Bedingungen und erforderlichen Nachweise variieren je nach Institut.
Die ehemalige europäische RLL/ODR-Plattform steht nicht mehr als Beschwerdemöglichkeit zur Verfügung: Sie hat am 20. März 2025 die Entgegennahme neuer Beschwerden eingestellt und wurde am 20. Juli 2025 abgeschafft.
Für Ihre nächste Bestellung: fünf einfache Überprüfungen
Überprüfen Sie das Unternehmen. Achten Sie auf einen Firmennamen, eine Adresse und echte Kontaktdaten – statt nur auf ein Formular.
Beachten Sie das angegebene Datum. Bei einem auf Bestellung gefertigten Produkt sollten Sie zwischen der Fertigungszeit und dem tatsächlichen Versand- oder Liefertermin unterscheiden.
Prüfen Sie die Rückgabebedingungen. Vergewissern Sie sich umgehend, ob es sich um ein Standardprodukt oder um ein tatsächlich individuell angefertigtes Produkt handelt und ob möglicherweise eine Ausnahme vom Widerrufsrecht vorliegt.
Achten Sie auf die Rückverfolgbarkeit. Bei einem Fernabsatzangebot, das unter die Verordnung (EU) 2023/988 fällt, muss das Angebot insbesondere die erforderlichen Angaben zum Hersteller und – falls dieser nicht in der Union ansässig ist – zur in der EU verantwortlichen Person enthalten.
Lesen Sie die Bewertungen sorgfältig durch. Eine Website, die Kundenbewertungen veröffentlicht, muss Angaben zu deren Veröffentlichung und einer eventuellen Überprüfung machen; auch muss darauf hingewiesen werden, ob für das Verfassen einer Bewertung eine Gegenleistung gewährt wird.
Die spezifischen Bestimmungen von Cotton Silence bezüglich Versand und Rücksendungen finden Sie auf unserer Seite „Versand & Rücksendungen“.
Unser Ansatz bei Cotton Silence
Ein maßgefertigter Vorhang bindet den Kunden weit über einen Standardkauf hinaus: Maße, Ausführung, Farben und Verarbeitungsdetails müssen vor Beginn der Fertigung geklärt sein. Cotton Silence legt daher Wert auf die Nachverfolgbarkeit der Bestellung und den schriftlichen Austausch, wenn technische Entscheidungen bestätigt werden müssen. Diese Vorgehensweise hat keinen Einfluss auf die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers; sie zielt darauf ab, Unklarheiten zu reduzieren, die häufig Ursache für Rechtsstreitigkeiten sind.
Praktische Fragen nach einem Problem bei der Bestellung
In meiner Sendungsverfolgung steht „zugestellt“, aber ich habe nichts erhalten: Soll ich mich nur an den Spediteur wenden?
Nein. Sie können das Paket beim Spediteur nachfragen, aber Ihr Vertragspartner bleibt der Verkäufer, dem Sie den Nicht-Erhalt umgehend schriftlich melden müssen.
Es wurde keine Lieferfrist angegeben: Wie lange darf der Verkäufer warten?
Ist kein Datum oder keine Frist vereinbart worden, sieht Artikel L.216-1 eine Aushändigung ohne ungerechtfertigte Verzögerung und spätestens dreißig Tage nach Vertragsabschluss vor.
Kann ich die Rückerstattung bereits ab dem ersten Tag des Zahlungsverzugs verlangen?
Nicht grundsätzlich. Das reguläre Verfahren sieht zunächst eine Aufforderung vor, die Lieferung innerhalb einer angemessenen Nachfrist zu erbringen. In den in Artikel L.216-6 vorgesehenen Fällen sind jedoch Ausnahmen möglich, die eine sofortige Auflösung des Vertrags zulassen.
Ein nach meinen Maßen angefertigter Vorhang ist fehlerhaft: Kann der Verkäufer jegliche Reklamation ablehnen, weil es sich um eine Sonderanfertigung handelt?
Die für bestimmte individuell angefertigte Produkte geltende Ausnahme betrifft das Widerrufsrecht. Sie hebt die gesetzliche Konformitätsgarantie nicht auf, wenn die gelieferte Ware nicht vertragsgemäß ist.
Was kann ich tun, wenn meine Beschwerden unbeantwortet bleiben?
Bewahren Sie die Nachweise für Ihre Schritte auf, ermitteln Sie den zuständigen Schlichter und informieren Sie sich je nach Fall bei SignalConso, dem Europäischen Verbraucherzentrum Frankreich oder auf econsumer.gov. Sie können sich auch bei Ihrer Bank oder Ihrem Zahlungsdienstleister nach deren eigenen Einspruchsverfahren erkundigen.