Rideau non reçu : vos recours après une commande en ligne

Vous avez réglé votre commande. Les jours passent. Le suivi n’évolue plus, le transporteur indique une anomalie, ou le rideau finit par arriver mais ne correspond pas à ce qui était prévu.

Dans ce type de situation, multiplier les appels ne suffit pas toujours. Le plus efficace consiste à qualifier précisément le problème, conserver les preuves et avancer dans le bon ordre.

Un rideau non livré, un rideau personnalisé dont les dimensions sont erronées et un produit simplement moins convaincant que vous ne l’espériez ne relèvent pas exactement des mêmes règles.

Dès la commande : constituez votre dossier

Conservez dans un même dossier la confirmation de commande, la facture ou la preuve de paiement, la fiche produit telle qu’elle apparaissait au moment de l’achat, les dimensions et options choisies, la date ou le délai de livraison annoncé, les conditions générales applicables et les échanges avec le vendeur.

Une capture d’écran peut devenir particulièrement utile si la fiche produit est ensuite modifiée.

Pour une commande sur mesure, gardez également la validation des dimensions communiquées au professionnel. Dans un différend portant sur une largeur, une hauteur ou une finition, cette pièce permet souvent de savoir rapidement si l’erreur vient de la fabrication, de la saisie ou des mesures transmises.

Pendant la livraison : votre interlocuteur reste le vendeur

Un suivi bloqué ne signifie pas nécessairement que le colis est perdu. Commencez par écrire au vendeur avec votre numéro de commande et demandez-lui une position précise.

Vous pouvez consulter le suivi du transporteur, mais le consommateur n’a pas à accepter d’être renvoyé indéfiniment vers la société de livraison.

Dans un contrat conclu à distance, l’article L.221-15 du Code de la consommation rend le professionnel responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations contractuelles, même lorsqu’il utilise d’autres prestataires pour les exécuter, sous réserve des exceptions prévues par ce texte.

Cas pratique : le colis d’Élise n’a plus bougé depuis dix jours

Élise a commandé deux rideaux. Le suivi affiche toujours le même centre logistique. Elle ne se contente pas d’appeler le transporteur. Elle écrit au marchand en demandant une confirmation écrite de la situation et de la date à laquelle la livraison sera exécutée.

Elle conserve la réponse et la capture du suivi. Si le délai contractuel expire, elle dispose déjà d’un dossier daté.

À la date annoncée : regardez ce qui avait été promis

Si la confirmation de commande prévoit une livraison « avant le 15 octobre » ou « sous trois semaines », cette indication est votre première référence.

L’article L.216-1 impose au professionnel de délivrer le bien à la date ou dans le délai annoncé au consommateur.

Lorsque aucune date ni aucun délai n’a été indiqué ou convenu, ce même article prévoit une délivrance sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

Le délai de trente jours n’est donc pas une période supplémentaire dont disposerait systématiquement le vendeur lorsqu’il avait déjà promis une date plus proche.

Une fois le délai dépassé : formalisez votre demande

Dans le cas habituel, l’étape suivante consiste à accorder au vendeur un délai supplémentaire raisonnable pour livrer.

L’article L.216-6 permet ensuite au consommateur de résoudre le contrat si le professionnel ne s’exécute pas dans ce nouveau délai.

La loi ne fixe pas ici un nombre universel de jours valable dans toutes les situations. Le délai supplémentaire doit rester raisonnable au regard du bien et des circonstances.

Modèle 1 — mise en demeure de livrer

Objet : Mise en demeure de livrer la commande n°[NUMÉRO]

Madame, Monsieur,

J’ai passé le [DATE] la commande n°[NUMÉRO], d’un montant de [MONTANT] €, dont la livraison était prévue [DATE / DÉLAI].

À ce jour, cette commande ne m’a pas été délivrée.

Conformément aux articles L.216-1 et L.216-6 du Code de la consommation, je vous mets en demeure d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable de [DÉLAI ADAPTÉ] à compter de la réception du présent courrier.

À défaut de livraison dans ce délai, je vous notifierai la résolution du contrat et demanderai le remboursement de la totalité des sommes versées dans les conditions prévues par l’article L.216-7 du Code de la consommation.

Je vous remercie de me confirmer par écrit la prise en charge de cette demande.

Cordialement,
[NOM]
[ADRESSE]
[EMAIL]
[NUMÉRO DE COMMANDE]

Si vous avez déjà adressé cette mise en demeure et que le délai supplémentaire est expiré, envoyez un second écrit indiquant clairement que vous résolvez désormais le contrat en application de l’article L.216-6 et réclamez le remboursement.

Après une résolution effectuée dans ces conditions, l’article L.216-7 impose au professionnel de restituer la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours suivant la dénonciation du contrat.

Dans certains cas, l’annulation peut être immédiate

La procédure précédente connaît des exceptions.

Le consommateur peut notamment résoudre immédiatement le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer, lorsqu’il est manifeste qu’il ne le fera pas, ou lorsque le respect de la date constituait une condition essentielle du contrat.

Cette importance peut résulter des circonstances ou avoir été expressément portée à la connaissance du vendeur avant la commande.

Le rideau arrive, mais il n’est pas celui que vous avez commandé

Une livraison met fin au problème de transport, pas nécessairement au litige.

Vérifiez immédiatement les dimensions, le coloris, la finition, le nombre d’éléments, les caractéristiques commandées, l’état du produit et les qualités expressément annoncées par le vendeur.

Prenez des photographies avant toute modification. Pour une mesure contestée, photographiez le rideau avec un mètre visible et de manière suffisamment claire pour comprendre la méthode utilisée.

Cas pratique : le rideau de Marc ne correspond pas au bon de commande

Marc avait fait fabriquer une confection selon des mesures validées par écrit. À réception, l’une des dimensions diffère de la commande.

Le vendeur lui répond que les produits personnalisés « ne sont ni repris ni échangés ». Cet argument ne règle pas la question : l’exception au droit de rétractation applicable à certains biens personnalisés et la garantie légale de conformité sont deux mécanismes différents.

Sur mesure : absence de rétractation ne signifie pas absence de droits

Le droit de rétractation prévu par l’article L.221-18 est en principe de 14 jours pour un achat à distance.

L’article L.221-28 prévoit toutefois une exception pour les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Un véritable rideau fabriqué aux dimensions du client peut entrer dans ce cadre.

Cela signifie que vous ne pouvez pas nécessairement changer d’avis après réception.

Cela ne signifie pas que vous devez accepter une mauvaise dimension imputable au vendeur, un autre coloris que celui commandé, une finition différente ou un produit présentant un défaut de conformité.

Si le produit est non conforme : utilisez la garantie légale

Pour un bien vendu par un professionnel à un consommateur, l’article L.217-3 prévoit que le vendeur répond des défauts de conformité apparaissant dans un délai de deux ans à compter de la délivrance.

Pour un bien neuf, les défauts apparus au cours des vingt-quatre mois suivant cette délivrance sont présumés avoir existé à ce moment, sauf incompatibilité avec la nature du bien ou du défaut.

Selon les conditions prévues par le Code de la consommation, le consommateur a d’abord droit à la mise en conformité par réparation ou remplacement, puis, lorsque les conditions légales sont réunies, à une réduction du prix ou à la résolution du contrat.

Une garantie commerciale éventuellement affichée par la marque ne remplace pas ce régime légal. Elle s’y ajoute.

Modèle 2 — réclamation pour défaut de conformité

Objet : Mise en œuvre de la garantie légale de conformité — commande n°[NUMÉRO]

Madame, Monsieur,

J’ai reçu le [DATE] la commande n°[NUMÉRO] portant sur [DÉSIGNATION DU PRODUIT].

Je constate le défaut de conformité suivant : [DESCRIPTION PRÉCISE : dimensions différentes de celles validées, mauvais coloris, finition erronée, caractéristique annoncée absente, défaut matériel, etc.].

Vous trouverez en pièces jointes [PHOTOS / BON DE COMMANDE / CAPTURES / DOCUMENTS UTILES].

Je vous demande en conséquence la mise en œuvre de la garantie légale de conformité prévue aux articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation et sollicite [RÉPARATION / REMPLACEMENT], sous réserve des conditions légales applicables.

Je vous remercie de me préciser par écrit les modalités de prise en charge du produit et de mise en conformité.

À défaut de solution conforme aux dispositions légales, je me réserve la possibilité d’exercer les autres recours prévus par le Code de la consommation.

Cordialement,
[NOM]
[ADRESSE]
[EMAIL]
[NUMÉRO DE COMMANDE]

Un rideau simplement décevant n’est pas automatiquement non conforme

Supposons que Sophie achète un rideau occultant dont la fiche indique correctement ses caractéristiques. Le produit est conforme aux dimensions, au tissu et aux propriétés contractuelles, mais Sophie préférait finalement une pièce plus sombre.

Cette insatisfaction personnelle ne suffit pas nécessairement à caractériser un défaut de conformité.

La situation est différente si une caractéristique précise faisait partie de la description contractuelle et que le produit ne la possède pas.

En cas de désaccord, revenez donc toujours à des éléments vérifiables : commande, description, publicité, échanges et état du bien livré.

Si le vendeur ne répond plus : changez de niveau de recours

Après une réclamation écrite infructueuse, SignalConso peut être utilisé pour signaler le problème et faciliter, selon le dossier, un échange avec le professionnel.

Vous pouvez ensuite vous tourner vers le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur, lorsque les conditions de recevabilité sont réunies. Cette médiation est gratuite pour le consommateur et suppose notamment une démarche écrite préalable auprès du professionnel.

Pour un marchand établi dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, le Centre Européen des Consommateurs France peut informer et accompagner gratuitement un consommateur résidant en France dans un litige transfrontalier relevant de son champ d’intervention.

Si le dossier concerne une fraude internationale avec un acteur situé hors de cet espace, un signalement peut notamment être effectué sur econsumer.gov.

Contactez également votre banque ou le service de paiement utilisé pour savoir si votre transaction peut faire l’objet d’une contestation selon leurs propres règles. Les délais, conditions et justificatifs varient selon l’établissement concerné.

L’ancienne plateforme européenne RLL/ODR n’est plus une voie de recours : elle a cessé de recevoir de nouvelles plaintes le 20 mars 2025 et a été supprimée le 20 juillet 2025.

Pour une prochaine commande : cinq contrôles simples

Identifiez l’entreprise. Cherchez une raison sociale, une adresse et de véritables coordonnées de contact plutôt qu’un simple formulaire.

Lisez la date annoncée. Pour un produit confectionné à la demande, distinguez un délai de fabrication d’une date réelle d’expédition ou de livraison.

Examinez les conditions de retour. Vérifiez immédiatement si le produit est standard ou réellement personnalisé et si l’exception au droit de rétractation est susceptible de s’appliquer.

Regardez la traçabilité. Pour une offre à distance relevant du règlement (UE) 2023/988, l’offre doit notamment comporter les informations requises sur le fabricant et, lorsqu’il n’est pas établi dans l’Union, sur la personne responsable dans l’UE.

Relisez les avis avec méthode. Un site qui diffuse des avis de consommateurs doit fournir des informations sur leur publication et leur éventuel contrôle ; l’existence d’une contrepartie pour le dépôt d’un avis doit également être signalée.

Les modalités propres à Cotton Silence concernant l’expédition et les retours sont regroupées sur notre page Livraison & retours.

Notre approche chez Cotton Silence

Un rideau sur mesure engage le client bien au-delà d’un achat standard : dimensions, confection, coloris et finitions doivent être compris avant lancement. Cotton Silence privilégie donc la traçabilité de la commande et les échanges écrits lorsque des choix techniques doivent être validés. Cette méthode ne modifie pas les droits légaux du consommateur ; elle vise à réduire les ambiguïtés qui sont souvent à l’origine d’un litige.

Questions pratiques après un incident de commande

Mon suivi indique « livré », mais je n’ai rien reçu : dois-je uniquement contacter le transporteur ?

Non. Vous pouvez rechercher le colis auprès du transporteur, mais votre interlocuteur contractuel reste le vendeur, auquel il faut signaler rapidement et par écrit l’absence de réception.

Aucun délai de livraison n’était précisé : combien de temps le vendeur peut-il attendre ?

En l’absence de date ou de délai convenu, l’article L.216-1 prévoit une délivrance sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.

Puis-je exiger le remboursement dès le premier jour de retard ?

Pas systématiquement. La procédure ordinaire prévoit d’abord une mise en demeure d’exécuter la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Des exceptions permettent toutefois une résolution immédiate dans les situations prévues par l’article L.216-6.

Un rideau fabriqué à mes dimensions est incorrect : le vendeur peut-il refuser toute réclamation parce qu’il est personnalisé ?

L’exception applicable à certains produits personnalisés concerne le droit de rétractation. Elle ne supprime pas la garantie légale de conformité lorsque le bien livré n’est pas conforme au contrat.

Que puis-je faire si mes réclamations restent sans réponse ?

Conservez la preuve de vos démarches, identifiez le médiateur compétent et examinez selon le cas SignalConso, le Centre Européen des Consommateurs France ou econsumer.gov. Vous pouvez aussi interroger votre banque ou votre prestataire de paiement sur ses mécanismes propres de contestation.